86
RSE
2016/2017
LA OPINIÓN QUE NOS AYUDA A
CRECER
Conocer el nivel de satisfacción que alcanzamos nos per-
mite seguir creciendo. A través de diferentes estudios y
sondeos de opinión, accedemos a los comentarios de los
protagonistas de nuestra cadena de valor sobre el servicio
de atención que les brindamos.
Basándonos en la gestión de calidad como un principio que
atraviesa transversalmente todos los procesos de la organi-
zación, medimos y analizamos nuestras gestiones operati-
vas en tiempo y eficiencia de respuesta.
Para validar la evaluación interna, cotejamos la información
recabada con sondeos de opinión a nuestros Asociados, en
función de la puntuación que consideran para los diferentes
aspectos del servicio.
Los puntos que se evalúan son:
•
Principales motivos de consulta y reclamos en los diver-
sos canales habilitados.
•
Calidad en la Atención personal, telefónica y virtual.
•
Modalidad y tiempos de Autorizaciones Previas.
•
Producto: Prestaciones simples, Prestaciones de alta y
mediana complejidad, Internación, Odontología, Medi-
camentos: cobertura y acceso a la compra.
•
Red de prestadores en su plan.
•
Reintegros:
modalidad y valores reintegrados.
•
Puntualidad en las entregas a domicilio: Liquidaciones,
Credenciales, entre otros.
•
Evaluación del Sitio Web.
•
Redes Sociales: conocimiento y utilización.
•
Satisfacción y recomendación del servicio.
En pos de perfeccionar nuestra forma de evaluarnos y
aumentar la competitividad, estamos trabajando en la
implementación de nuevas mediciones de la experiencia de
nuestros Asociados con SanCor Salud. En este marco, los
indicadores que se están construyendo nos permitirán co-
nocer el nivel de esfuerzo que tiene que realizar una perso-
na para gestionar trámites o consultas con la empresa
—CES (CustomerEffort Score)—, al tiempo que conocere-
mos la lealtad —NPS (Net Promoter Score)— de nuestros
Asociados con la marca. Desde julio 2017 comenzamos a
realizar las mediciones, cuyo resultado se presentará en el
próximo reporte como un indicador más de análisis.
Todas las variables analizadas son puestas a consideración
con investigaciones de satisfacción general anteriores,
comparando sus resultados y analizando su evolución en el
tiempo.
Durante este período, nuestros Asociados evaluaron los
servicios disponibles, otorgándonos un puntaje promedio
de satisfacción de 8.14
A continuación presentamos los resultados de los últimos 3
períodos.
5
10
15
20
25
2014/2015
2015/2016
2016/2017
7,13
RESULTADOS DE SATISFACCIÓN
7,14
8,14